投诉处理细则
来源:个人信息保护评价   作者:个人信息保护评价   点击数:236   日期:2018-07-10   字体:【

1.目的

为了做好对PIPA单位有关个人信息的投诉受理、处理等相关工作,规范投诉受理、处理人员的行为,确保投诉处理质量,快速、简便、有效的解决投诉事件。根据《投诉处理规定》,制定此细则。

2.投诉处理机构及窗口

1、受理机构及窗口

中国软件行业协会PIPA办公室

联系人:张然

电话:010-62118502

电子邮箱:PIPA@csia.org.cn

2、处理机构及窗口

个人信息保护委员会仲裁组

联系人:朱珠

电话:010-62118505

电子邮箱:zhuzhu@csia.org.cn

3.投诉处理工作职责

3.1 投诉受理人员职责

PIPA办公室作为投诉受理部门主要负责投诉的接诉、解答、转交等事项的办理及其相关文档的编制、记录和整个投诉处理文档、资料的保管工作。投诉受理人员职责如下:

1、接受投诉人的投诉,听取、了解投诉人提出的问题。将属于处理范围内的投诉及时转到仲裁组进行处理;将不属于处理范围内的投诉给投诉人以明确答复,并向投诉人说明原因,或帮助提示其它可能会处理的机构。

2、在投诉受理和投诉移交时做好记录。

3、收集、保管投诉处理过程中或投诉处理结束后所产生的文档、资料。

4、做好投诉受理状况及处理结果的统计工作,定期发布重要的投诉处理事件的简报。

3.2 投诉处理人员职责

仲裁组作为投诉处理部门主要负责应该进行处理的投诉的处理工作和投诉处理过程中或结束后的文档编制工作。同时,负责投诉窗口的宣传、投诉处理研究、投诉处理人才培养、投诉处理结果、处理方法的发布审核工作等。投诉处理人员职责如下:

1、仲裁组长

负责仲裁组日常工作,负责组织仲裁组相关人员共同对投诉进行处理,做出投诉处理意见;负责投诉事项的事故等级判定及处理级别认定;向个人信息保护工作委员会汇报投诉处理意见、结果和工作情况;负责编制投诉处理工作计划和年度投诉处理总结报告,及时向个人信息保护工作委员会汇报投诉处理中发生的重要工作情况。

2、投诉处理人员

负责向被投诉单位及相关人员发出通知或函,约见投诉人,回答投诉人提出的问题,接受被投诉单位的说明文件和整改报告,协商解决对策,以及在涉及其他相关单位时的责任处理,写出处理意见和处理报告,负责投诉回复。

3、投诉处理法律专家

负责对投诉问题中出现的法律相关问题,对照相关法律,做出对应相关法律的解释和是否违反了相关法律的初步确认。

4、投诉处理案例分析专家

负责收集整理有关个人信息保护投诉的相关事例、事故,并不断完善PIPA不符合事项的判断标准中的参考事例,研究个人信息事故分级标准和投诉处理经验。对投诉处理提供事例参考和范例,研究和做出关于个人信息保护发生的事故、事例以及相关的统计信息、制定防止相同事件再发生的预防对策,在同类事件的处理过程中,积累经验和提出参考处理意见,了解其他投诉处理相关单位的信息。

5、投诉处理信息安全专家

负责对由于信息安全技术物理原因出现的个人信息保护事件、事故和投诉原因,从信息安全的技术角度进行分析,总结经验,从技术和物理角度提出改进建议。

3.3 投诉单位职责

被投诉单位主要负责投诉的具体处理、整改、协助工作和投诉处理整改报告等文档的编制工作。被投诉单位人员职责如下:

1、在接到仲裁组的相关投诉解决的要求时,应给予积极配合和支持,并诚实、迅速的给予回应。

2、协助仲裁组实施有关投诉事实情况的调查、确认和与投诉相关的对应状况,写出书面说明,并及时采取必要改进措施,写出整改报告,提供